I 保险服务承诺 NSURANCE CLAIMS

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紫金保险客户服务承诺

从客户体验角度出发,以“解决理赔难”和“保护消费者权益”为出发点,为客户提供“短、平、快”的全流程服务。其中,“短”指对客户的零距离贴心服务;“平”指六项统一的集中处理平台;“快”指理赔全流程环节的“五快”。具体举措包括:
      一、“短”――为客户提供零距离贴心服务
      1、履行说明义务。履行承保前的条款解释和说明义务,告知责任免除范围和出险后索赔程序,指导客户如实填写保险单证;加强对销售人员的培训和管理,杜绝销售误导和强制搭售行为。
      2、及时出单承保。推行周末值班制度,提供7*8小时的出单及核保服务;对于电销业务,成功出单后提供免费配送保单服务。
      3、简化理赔流程,缩短理赔时效。理赔过程中清晰地一次性告知索赔须知,简化理赔单证和流程,结案周期比行业快三天;不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。
      4、免费上门收单。根据客户需求,提供快递或理赔人员上门免费收取理赔单证的服务。
      5、免费道路救援。为了给客户提供出行安全保障,我司为所有符合条件的车险客户提供全国范围的免费道路救援,救援内容包括现场修理、拖车、派送燃料、电瓶充
电、更换轮胎等。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料等费用由客户自行承担。
      二、“平”――四项统一的集中处理平台
      1、统一的呼叫中心平台,集中受理各险种的报案、咨询、投诉等工作。
      2、统一的承保理赔自主查询平台,保证理赔全流程的公开透明。
      3、统一的全流程短信平台。实现报案至结案的全流程短信告知,方便客户随时了解案件处理进程。
      4、统一的在线沟通平台。客户可以通过登录公司网站www.zking.com或者拨打客服热线400-828-0018进行在线咨询、投诉,对所有咨询类问题一天内答复,投诉类问题三天内答复。
      5、统一的全国通赔平台。所有车险客户可以在我司任何一家分支机构提出索赔申请,交纳理赔材料,并获得赔付。
      6、统一的回访处理平台。实现对续保客户、现场案件、结案案件的100%回访,有效监督服务时效和服务质量。

      三、“快”――报案至支付的全流程“五快”处理
      1、“快接通”。7✕24小时受理客户报案、咨询、投诉等,电话三声内接通。
      2、“快查勘”。接到报案后5分钟内与客户联系;市区内30分钟到达现场,郊区60分钟到达现场。如因特殊情况延误,会提前联系客户,说明情况,并按照约定时间到达。
      3、“快定损”。1000元以内案件现场定损,5000元以内一天完成定损,万元以内两天完成定损。
      4、“快核赔”。简易案件自动核赔;万元以内案件,半天内完成核赔。
      5、“快支付”。案件核赔通过后,半天内完成赔款支付。